10. Suhteellista

Noniin, vihdoin ja viimein alkaapi viimeisen tekstin kirjoittaminen. Pahoittelen näin lopuksi niitä miljoonia kirjoitusvirheitä, joita teksteistä löytyy. Näitä on kirjoiteltu välillä niin silmät ristissä, ettei tosikaan. Pääasia kuitenkin on, että pointti tulee selväksi... Mutta nyt siis olisi vuorossa pohdintaa asiakkuudesta ja sen jäsentämisestä. Vaihdankin jälleen yritystä ja otan tarkastelun kohteeksi NetAnttilan. Se on periaatteessa sama asia kuin Anttila, paitsi että se myy tuotteitansa verkkokaupassa.

NetAnttilan asiakkuutta voitaisiin jäsentää seuraavanlaisiin vaiheisiin:

• Mahdolliset asiakkaat
• Satunnaisasiakkaat
• Kanta- ja avainasiakkaat
• Entiset asiakkaat
  

Mahdolliset asiakkaat ovat siis mahdollisia ostajia, mutta eivät ole kertaakaan vielä ostaneet yritykseltä. Heistä tulisi hankkia tietoa (yhteystiedot, ostokäyttäytyminen jne.) ja herättää heidän huomionsa markkinointiviestinnällä. Esim. NetAnttilalla on Internetissä paljon banneri mainoksia, joita klikkaamalla pääsee NetAnttilan sivustolle. Yleensä bannerissa on jokin teksti, joka herättää ihmisten huomion.

Satunnaisasiakkaat ostavat yritykseltä silloin tällöin. Itse arvelisin kuuluvani tähän vaiheeseen, sillä en osta NetAnttilasta kovinkaan usein (silloin tällöin). Heistä tulisi kerätä vieläkin enemmän tietoa, jotta ostamista saataisiin lisättyä. Mm. erilaisilla alennuksilla saadaan houkuteltua ostamaan enemmän.

Kanta- ja avainasiakkaat ostavat säännöllisesti yritykseltä. He ovat "parhaita asiakkaita" ja heidät pyritään pitämään mahdollisimman tyytyväisenä. Esim. NetAnttilan tapauksessa jollekin kanta-asiakkaalle voitasiin tarjota jotakin henkilökohtaista etua, mitä kukaan muu ei saa.

Entiset asiakkaat ovat syystä tai toisesta lopettaneet ostamisen yritykseltä. Jotkut menetetyistä asiakkaista voidaan saada takaisin, mutta tällöin tulee selvittää, miksi asiakas ei enää osta. Esim. NetAnttilan asiakas voisi olla tyytymätön tavaroiden toimituksen tökkimiseen tai että niiden mahdollinen palauttaminen olisi tehty hankalaksi. Jos yritys saa selvitettyä tilanteen, niin se voi hyvittää siitä jotakin ja asiakas ei välttämättä lopetakaan yrityksestä ostamista.

Minusta tuollainen asiakkuuden jäsentely sopisi NetAnttilalle, koska se on selkeä ja sen avulla on helppo seurata asiakkaita. Verkkokauppaa ja sen palveluja pystytään kehittämään asiakkaiden näkökulmasta.

Sitten asiaa asiakastietojen keräämisestä ja niiden käyttämisestä.
NetAnttila kerää asiakkaistaan ainakin henkilötiedot, yhteystiedot, ostotiedot ja mahdollisesti myös markkinointitiedot. Henkilö- ja yhteystietojen keräämisellä on tietenkin se tarkoitus, että tavarat saadaan lähetettyä oikeaan osoitteeseen ja että asiakas myös maksaa tuotteet. Nämä tiedot ovat siis tärkeä osa kaupankäyntiä. Tietenkin osoitetietoja käytetään myös siihen, että yritys voi lähettää tarjouksia ja infota uutuuksistaan. Itse saan aina tuotekuvaston automaattisesti kotiin, jota en saanut ennen asiakkuuttani. Tällä tavoin yritetään pitää mielenkiintoa yllä.

Ja sitten viho viimeiseen aiheeseen: olemassaolevien asiakkaiden ryhmittelyyn.
Olemassaolevia asiakkaita NetAnttila voisi ryhmitellä esim. seuraavasti:

• Ostojen euromäärä
• Ostotiheys
• Asiakkaan kannattavuus

Niitä asiakkaita, jotka ostavat paljon ja maksavat runsaasti, kannattaa hoitaa hyvin. Heille tulisi antaa etuja ja alennuksia, jotta he pysyisivät tyytyväisin. He kuitenkin tuovat eniten rahaa yritykselle. Asiakkaan kannattavuutta kannattaa tarkkailla juuri sillä, kuinka usein hän ostaa ja mitä. Sellaiselle asiakkaalle, joka ei tunnu ostavan lainkaan, ei kannata lähettää esim. kuvastoa, koska siihen menee rahaa. Ei kuitenkaan voida olla varmoja, että tuoko asiakas enää rahaa yritykselle. Sen sijaan sähköpostiin voisi lähettää jotakin mainosta, kun se tulisi halvemmaksi. Kannattava asiakas sen sijaan ostaa juuri usein tai ainakin maksaa hyvin.

Tämä oli sitten vähän niin kuin tässä. Toivottavasti jaksoitte lukea loppuun kaikki tekstit!

Lähteet: Oppikirja

9. Heijastuksia

Kohta on blogitekstit paketissa, mutta vielä pitäisi rustailla muutamista aiheista. Ensiksi kerron siitä, miten IKEA soveltaa sisäisen markkinoinnin keinoja toiminnassaan. Sisäinen markkinointi on johdon toimintaa, jonka kohteena on yrityksen koko henkilöstö. Johdon tulee siis huolehtia henkilöstöstä ja varmistaa, että koko henkilökunta osaa ja haluaa toimia yrityksen hyväksi ja palvella asiakkaita niin hyvin kuin mahdollista. Tärkeää on myös, että henkilökunta tietää riittävästi yrityksestä. Keinoja sisäiseen markkinointiin ovat tiedottaminen, koulutus, motivointi ja me-hengen luominen.

IKEA käyttää yksinkertaista ja selkeää henkilöstöideaa: ihmisille annetaan mahdollisuus kehittyä sekä yksilöinä että ammatillisesti ja tarkoitus on luoda avoin ilmapiiri työntekijöiden välille. Eniten korostuu me-hengen luominen ja se näkyy myös asiakkaille. Kun olen ollut ostoksilla IKEA:ssa, niin aina kun olen jotain kysynyt, myyjä on osannut vastata. Mielestäni he ovat todella hyvin ajan tasalla tuotteista ja niiden sijainnista yms. Myyjät puhaltavat myös yhteen hiileen ja ovat siis aina valmiita auttamaan. Sellainen kuva minulle on heijastunut, ja luulen, että se on juuri sisäisen markkinoinnin ansiota.

En osaa sanoa, miten sisäisen asiakkuuden merkityksen korostaminen IKEA:ssa voisi tehostaa sen toimintaa. Minusta se korostuu nyt jo melko hyvin ja toiminta on pitkälti tehostettua. Asiakkaiisin se heijastuu siten, että he ovat tyytyväisiä, kun myyjät ovat positiivisia hyvän työilmapiirin johdosta. Liikkeeseen on miellyttävää palata, kun tietää, että myyjät osaavat asiansa ja ovat valmiita auttamaan.

Sitten asiakaspalvelun merkityksestä. Asiakaspalvelu merkitsee minulle jonkin verran. Sen kerran, kun apua kaipaan, toivon myös saavani sitä asiallisesti. On yllättävää, miten erilaisia asiakaspalvelijoita on olemassa. Osa mielistelee niin, että siirappi suihkuaa ja osa taas on niin töykeitä, että alta pois. En kuitenkaan esitä ikinä asiaani töykeästi (oli kyse mistä tahansa), koska ajattelen sitä, millaista olisi olla heidän asemassaan, jos rääkyisin kurkku suorana. Asemaani pitäisi olla helppo asettua, koska olen useimmiten rutiininomainen asiakas, ja olen ottanut tuotteista selvää, ennen kuin menen itse liikkeeseen. Tämä helpottaa hieman asiakaspalvelijoiden työtä.

Lähteet: http://www.uranus.fi/tyonhaku/tyonantajia/open.php?id=56465, oppikirja